企業如何面對以及使用用戶口碑

　　最近微博上@企業微博助理 的賬號發起了一個主題討論#企業應如何面對用戶口碑#，參與者眾多，包括同行的營銷專家，也包括一些企業品牌，甚至微博個人用戶，大家各抒己見，談論在各自的運營經驗中對口碑利用的理解。就目前看到的而言，大家關注的更多在于負面口碑的處理。那我們就先談談企業在面臨微博用戶負面口碑時要如何做呢?在對社會化媒體的調查中，數據顯示僅有約50%的消費者對企業的評價或投訴會得到回應，而80%收到回應的消費者會繼續購買商品。其中還有用戶會在購買商品時在社會化媒體中搜索用戶對企業的評價。那么企業是否曾體會到了口碑的重要性呢?我們先看看微博上參與討論的人是怎么說的 ：

　　口碑在微博上的擴散過程是用戶自發的傳播，前期的擴散途徑是在關系較強的好友中傳播，屬于關系傳播，后期的擴散就要依靠內容自身的價值來進行傳播，屬于內容傳播。關系傳播是結構化的，內容傳播是隨機的。在面臨負面口碑傳播時，企業要做到與用戶坦誠，以誠懇的態度迅速解決問題，針對用戶的反饋做出解決問題的行動要比語言上的應答，效果好很多。筆者認為企業需要定期在微博進行關鍵詞搜索，以最快的速度查知微博上的是否有企業的負面口碑，再通過對口碑創造用戶的分析，得出這個負面口碑的影響力，根據影響力的不同可以有不同的解決方法。

　　但無論什么解決方法，第一條都是要迅速與用戶聯系，盡量通過溝通或者補償等讓用戶刪除負面口碑，以最大限度減少負面傳播影響。如果是VIP用戶，更加需要慎重對待。把正面的內容公布于眾，使其傳播最大化，不要害怕負面口碑，負面口碑并不一定是件壞事，及時妥當的為用戶解決好問題，就有可能使負面變成正面信息，并得到擴散。

　　企業微博營銷只要踏入社交平臺的陣地，就必然會牽涉如何處理社交平臺上與自己有關的負面口碑信息，企業在面對負面口碑信息時首先要做到的是直面問題，而不是采取“鴕鳥政策”逃避。品牌在用戶中的正面口碑來之不易，而負面口碑對企業造成的傷害處理方法不得當，會對于企業微博蒙上一層陰影。如若以后又有負面事件發生時，就會造成次方化的傷害，與其如此，企業還不如好好面對并處理負面信息，也許能夠重新贏回消費者的心。

　　然而除了負面口碑，其實我們同樣要注意優質口碑的挖掘與利用。這 是目前不被重視的一點，優質口碑的 影響力對企業來說也許是飛天橫財，能帶來意想不到的效果，比如前段時間微博肯德基外賣帥哥事件，就是部分用戶主動傳播對肯德基肯定性的口碑，并自發的通過漫畫、照片等多種形式傳播，造成巨大影響力。優質口碑有可能是肯德基或者海底撈這種普通用戶創造的有傳播價值的口碑，也有可能是與品牌相符合的精準人群中的VIP或seeding用戶創造的優質口碑，企業不僅要搜索這些優質口碑，通過轉發或者背后促進的方式擴大優質口碑的影響力，更需要主動的創造seeding口碑，為品牌做宣傳。

　　用戶口碑對于企業來說是一把雙刃劍，處理的好便是下一個海底撈，處理不好，可能就是下一個歸真堂了。我們期待更多的具有實際運營經驗的人分享更多的口碑傳播的經驗。

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