嘀嗒團(tuán)段劍波：自建呼叫中心利于控制

　　【IT專(zhuān)家網(wǎng)】技術(shù)出身的嘀嗒團(tuán)副總裁段劍波，對(duì)公司IT建設(shè)很喜歡DIY，日前，段劍波在接受IT專(zhuān)家網(wǎng)總編輯李超采訪(fǎng)時(shí)表示，嘀嗒團(tuán)很多系統(tǒng)都是自己開(kāi)發(fā)或組建，很多企業(yè)選擇外包的呼叫中心也是自建的。

　　自建服務(wù)器集群，自建云端CRM，呼叫中心也自建，技術(shù)部門(mén)用很多開(kāi)源工具，段劍波的選擇，是“摳門(mén)”，還是另有原因？

　　
嘀嗒團(tuán)技術(shù)副總裁段劍波(IT專(zhuān)家網(wǎng)配圖)

　　自建呼叫中心

　　據(jù)IT專(zhuān)家網(wǎng)了解，嘀嗒團(tuán)自建了一個(gè)規(guī)模頗大的呼叫中心，對(duì)此李超問(wèn)到，自建呼叫中心的時(shí)間投入比較大，為何嘀嗒團(tuán)不是做出和很多企業(yè)一樣選擇外包，段劍波回答說(shuō)，以前也嘗試過(guò)外包，但根據(jù)嘀嗒團(tuán)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，控制難度比較大，服務(wù)質(zhì)量不如人意，包括客服人員的話(huà)術(shù)等，很難加以控制，自己來(lái)做可以更好地控制服務(wù)質(zhì)量。

　　自建服務(wù)器集群

　　對(duì)于硬件系統(tǒng)，段劍波表示，不會(huì)輕易選擇特別貴的機(jī)器，而是像Google、百度一樣，優(yōu)先用相對(duì)廉價(jià)的機(jī)器組成一個(gè)“三高”(高可靠性、高可擴(kuò)展性、高性能)的集群，他認(rèn)為，相比采用那些特別“好”的，例如有100個(gè)CPU的機(jī)器，性?xún)r(jià)比更高，不過(guò)這對(duì)軟件架構(gòu)和硬件架構(gòu)有較高的要求。

　　自建云端CRM

　　提起ERP，一般人第一感覺(jué)就是“昂貴”。而對(duì)于ERP和電子商務(wù)的關(guān)系，著名管理顧問(wèn)徐劍表述為“ERP+IT技術(shù)=電子商務(wù)”。不過(guò)，作為泛電子商務(wù)的一個(gè)分支，嘀嗒團(tuán)目前只是基于目前用得比較泛的自建了CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))，并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)ERP軟件的計(jì)劃，盡管段劍波認(rèn)為，CRM可以理解ERP的一個(gè)部分。

　　效率!效率!

　　當(dāng)年的消費(fèi)者熱衷DIY攢機(jī)，更便宜是一大原因。那么嘀嗒團(tuán)的IT系統(tǒng)如此大力DIY，僅僅為了省錢(qián)嗎？

　　據(jù)段劍波透露，就呼叫中心來(lái)說(shuō)，雖然最初開(kāi)支并不是太大，這并非一次性的投入，而是每個(gè)月都有一筆不菲的花銷(xiāo)，但是為了更好控制服務(wù)質(zhì)量，嘀嗒團(tuán)自己做了。

　　和呼叫中心提供商合作的客服系統(tǒng)，段劍波表示，是購(gòu)買(mǎi)的國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的解決方案。而嘀嗒團(tuán)的知識(shí)共享平臺(tái)，也是選擇一款國(guó)際上比較有名的產(chǎn)品。

　　軟件和硬件的評(píng)估，性?xún)r(jià)比和效率是嘀嗒團(tuán)主要考量的兩個(gè)維度，段劍波說(shuō)，技術(shù)部門(mén)的軟件，除了一些開(kāi)源工具，也會(huì)購(gòu)買(mǎi)好用的軟件。

　　這樣的取舍，段劍波表示，嘀嗒團(tuán)的IT建設(shè)，其實(shí)是受前線(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的，而固化流程的ERP，也不符合需求多變的團(tuán)購(gòu)。(請(qǐng)參閱《嘀嗒團(tuán)段劍波：需求多變 團(tuán)購(gòu)IT無(wú)需ERP》)。

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　　關(guān)于其他類(lèi)型的電商企業(yè)到底需要什么樣的信息化系統(tǒng)，管理軟件如何給力電商企業(yè)，如欲了解更多，請(qǐng)您關(guān)注IT專(zhuān)家網(wǎng)將于4月18日舉行的專(zhuān)家沙龍活動(dòng)《電商寒冬與IT突圍》。IT專(zhuān)家網(wǎng)本次的沙龍將云集電商行業(yè)的專(zhuān)家，共同深入探討管理軟件如何解決電商企業(yè)人力、物流等方面的巨大需求，如何提高電商服務(wù)質(zhì)量，如何有效維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，另外，在面對(duì)洶涌而繁復(fù)的信息量時(shí)如何高效運(yùn)營(yíng)，最終幫助電商企業(yè)提升商業(yè)價(jià)值。

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